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万分之一客户 百分百服务

在重庆家居圈，遇到想买卫浴的，会有朋友或圈内人士说“你去看看恒洁的Q9！还有他们新出的R11”。恒洁有着“朋友圈推荐品牌”口碑美誉。

赵俊荣2011年来到恒洁重庆，当时恒洁在重庆3个店，现在有50多个店。10年持续增长，成为口碑相传的头部卫浴品牌，赵俊荣谈到，恒洁重庆提供给顾客的，不仅仅是高性价比的好产品，更是10年坚持如一日的增值服务。

“产品打动顾客是第一步，当顾客购买产品之后我们提供的服务，才是口碑的关键”。赵俊荣表示，在恒洁重庆，有着30多位员工的客户中心是最累的，因为恒洁检验工作的唯一准则是“用户满意”。恒洁重庆的服务有三大要求：有标准、快速处理、顾客打分作为考评。

赵俊荣谈到一个小故事：有一个顾客购买了恒洁的蹲便器，使用后出现裂纹。这种情况并不一定是产品问题，但是恒洁立即对产品进行更换及重新安装，费用远超顾客购买产品的金额。

赵俊荣严格要求客户中心“必须做好每一个客户的体验感 ”。他谈到，“销量比较大的情况下，如果有一个客户对服务不满意，或许会觉得这顾客是万分之一，无所谓，影响不了什么。但是对于恒洁来说，必须是百分百服务”。

做一日服务不难 难在坚持做

恒洁全国有一个“1350（一生为您）全程无忧服务体系”，提供7×24小时全方位服务，以及超长服务周期、免费检修与保养等增值服务。首创有“智能坐便器整机六年质保”，“ 恒洁在线—卫浴24小时远程排忧服务”以及“卫浴空间免费电路改造服务”等。

赵俊荣表示，做服务不难，难的是坚持一直做。以免费检修保养为例，算下来成本不少；以及服务人员的培训考核都需要费用投入。“投入大，对销售见效慢”，可能做了三个月就放弃了，恒洁的态度是：服务是战略不是战术。不但要继续坚持干，还要加大投入干，更用心地干好。

据了解，恒洁的服务工程师，须参与从上门服务规范到实操考试等培训认证，以恒洁电路改造服务工程师为例，需取得恒洁智能上岗证、恒洁电路改造证、国家低压电工证等三个证件，才能上门服务。

另据了解，恒洁在旧房焕新上也将推出公益焕新和相应服务，3月就将落地。

在采访中，赵俊荣不断强调服务的重要性和持久性。他身体力行地把看似小事的服务，做到顾客极致的满意。最偏远地方的服务，他去；最细节的服务，他做示范和标准。扎在服务第一线，他实打实地干了3年；到现在，客服中心仍然是他盯得最紧的部门。

赵俊荣直言，“为什么有些品牌快速起来，又快速倒下？”，做销量容易，做服务难。销量做得越大，如果服务做得不好，会对品牌形成反噬。他表示，当下互联网改变的是渠道和工具，无论在什么样的时代下，“围绕客户的需求和满意度，做好服务口碑，才是根本”。